為了提升服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)品牌，近日，我院引入“精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目”，針對我院所有窗口一線員工進(jìn)行為期6天的服務(wù)提升培訓(xùn)的輔導(dǎo)。 此次引入的“精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目” 是由第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場情景模擬、現(xiàn)場服務(wù)案例點(diǎn)評、一對一輔導(dǎo)的方式，為員工特別是窗口人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)。該“精細(xì)化服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目”為我院導(dǎo)入了現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化、窗口服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)督導(dǎo)體系標(biāo)準(zhǔn)化，重新塑造了服務(wù)環(huán)境的氛圍。“這樣的培訓(xùn)很難得，不但提高了我們窗口的服務(wù)水平，對我們員工的自身素質(zhì)也有很大的提升。”前來學(xué)習(xí)的很多醫(yī)護(hù)人員表示。
據(jù)了解此次培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段為期6天，包括1天的心智模式打造課程和5天的現(xiàn)場輔導(dǎo)。在白天工作時間，培訓(xùn)顧問現(xiàn)場督查體檢中心員工工作狀態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)。晚間，召開半小旪項(xiàng)目小組會議，回顧白天現(xiàn)場督查情況，隨后進(jìn)行約2.5小時的固化培訓(xùn)。在最后一個晚上，培訓(xùn)師扮演體檢客戶，以客戶的規(guī)角，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一對一的培訓(xùn)通關(guān)考核。經(jīng)過第一階段“精細(xì)化服務(wù)”培訓(xùn)后，我院形成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)化的員工形象、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并建立了晨會模式、院、科兩級督導(dǎo)員隊(duì)伍及現(xiàn)場服務(wù)管理工具等，并以飽滿的熱情進(jìn)入百日固化的第二階段，我院制定了詳細(xì)的百日固化獎懲細(xì)則和院、科兩級督導(dǎo)員每日工作清單，相信在這個固化堅持的過程中我們一定以煥然一新的理念和面貌為病友提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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